À une époque où l'économie est de plus en plus orientée vers les services, la capacité de concevoir des expériences importantes et de valeur pour les clients est devenue un facteur concurrentiel fondamental. Mais qu'entend-on exactement par conception de service? Et pourquoi est-il devenu si important?
Nous découvrons comment cette discipline est née, des origines de ses évolutions récentes, et nous découvrons comment la conception des services peut intégrer différentes compétences, de la pensée de conception au marketing, de la psychologie à la gestion d'entreprise, pour créer des services innovants et centré sur l'utilisateur.
Conception de service ce que c'est et ce que c'est pour
La conception de services est une approche méthodologique de la conception des services qui se concentre sur l'expérience de l'utilisateur. Il s'agit d'une discipline relativement récente, née dans les années 90, qui intègre les compétences de conception, de marketing, de psychologie et de gestion pour créer des services innovants et efficaces.
L'objectif principal de la conception de services est de concevoir des services utiles, utilisables et souhaitables du point de vue de l'utilisateur, et efficaces, efficaces et distinctifs du point de vue de l'organisation qui les livre. Pour ce faire, appliquez les principes et les outils typiques de la pensée de conception dans le domaine des services, en mettant fortement l'accent sur l'expérience utilisateur globale dans toutes les phases d'interaction avec le service.
Contrairement à la conception du produit, qui se concentre sur la conception d'objets physiques, la conception du service s'occupe des processus, des interactions et des composants intangibles. En fait, un service est un système complexe qui implique des personnes, des technologies, des processus et des points numériques et tactins. Le concepteur de services doit considérer tous ces éléments de manière holistique pour créer une expérience cohérente et satisfaisante.
Mais à quoi sert la conception du service? Ses domaines d'application sont multiples:
- Améliorez l'expérience client des services existants, en identifiant et en résolvant des problèmes critiques et des points douloureux.
- Innover en créant de nouveaux services qui répondent aux besoins lestents ou inexprimés des utilisateurs.
- Optimiser l'efficacité interne des processus de prestation de services.
- Alignez les différentes composantes du service (personnes, technologies, processus) dans une expérience cohérente.
- Différencier l'offre par rapport aux concurrents en se concentrant sur la qualité de l'expérience.
- Augmentez la fidélité et la satisfaction de la clientèle.
- Réduisez les coûts d'exploitation en améliorant l'efficacité des processus.
Service Design trouve une application dans de nombreux secteurs, offrant des solutions innovantes pour améliorer l'expérience des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle.
Un cas bien connu est celui des compagnies aériennes qui utilisent la conception de services pour améliorer l'expérience de voyage. Juste pour donner un exemple, Virgin Atlantic a repensé l'intégralité du parcours client, de l'achat du billet pour la retraite des bagages, introduisant des innovations telles que l'enregistrement biométrique. Ou, dans le domaine des services de streaming, Netflix a révolutionné la façon de profiter du contenu vidéo en appliquant des principes de conception de services. L'interface personnalisée, les suggestions basées sur l'IA et la fonction de jeu automatique sont tous des éléments conçus pour améliorer l'expérience utilisateur.
Reconnaissant l'importance de cette compétence, les établissements de formation à la coupe tels que l'Université Niccolò Cusano ont intégré la conception de services dans leurs programmes d'étude en ligne, offrant aux étudiants la possibilité d'acquérir des compétences dans ce domaine en évolution rapide.
Comment le processus de conception du service est-il structuré?
La conception des services est une approche innovante de la création de services qui vise à les transformer en expériences engageantes et valorisées pour le client. Ce processus peut être comparé à la réalisation d'un spectacle, avec un tracé et un script bien défini, qui vise à stimuler les émotions et les réflexions dans le public.
Le processus de conception du service ne suit pas un schéma rigide, mais s'adapte au contexte spécifique et au problème à résoudre. Cependant, nous pouvons identifier certaines étapes clés qui caractérisent cette approche.
La première phase fondamentale est la recherche. Cette étape initiale est basée sur la collecte de données provenant de sources différentes et multidisciplinaires. L'objectif est d'acquérir une vision large et non conventionnelle, tirant non seulement de l'économie et de la gestion, mais aussi par des domaines tels que la science, l'art et la technologie. Cette diversité de contribution est cruciale pour stimuler la créativité et éviter les approches standardisées. Les méthodologies de recherche comprennent des enquêtes, une analyse de bureau et des tests sur le terrain, avec l'intention de minimiser les préjugés d'information.
Le cœur du processus de conception du service est divisé en deux macro-transasi séquentiels: la divergence et la convergence. Ces phases se répétent plusieurs fois pendant le cours, en se concentrant sur des objectifs de plus en plus spécifiques.
- La phase divergente, connue sous le nom de «découverte», est dédiée à l'exploration de multiples possibilités et opportunités. Dans ce stade, l'équipe de conception s'ouvre sur un large éventail d'idées et d'alternatives, sans limiter la créativité.
- La phase convergente suit, appelée «définir», où l'attention se concentre sur la définition précise du problème. Ici, cela se produit si la compréhension du problème est correcte et, surtout, si vous abordez la question vraiment pertinente pour l'utilisateur final.
Le processus se poursuit avec une nouvelle phase divergente, appelée « développer ». À ce stade, nous travaillons sur le développement de prototypes de plus en plus raffinés, explorant différentes combinaisons et alternatives. Enfin, vous atteignez la dernière phase convergente, appelée « livraison ». Cette étape prévoit la réalisation et le test du prototype final, vérifiant sa capacité réelle à résoudre le problème identifié dans les étapes précédentes.
Conception de service Vs. Conception UX: quelles sont les différences?
La conception du service et la conception UX sont deux disciplines interconnectées mais distinctes dans le domaine de la conception centrée sur l'utilisateur. Les deux visent à améliorer l'expérience des gens, mais ils le font avec différentes approches et domaines d'application. Il est essentiel de comprendre leurs particularités pour les appliquer efficacement.
La conception des services a une perspective plus large et plus holistique. Il se concentre sur la conception de l'ensemble de l'écosystème d'un service, compte tenu de tous les points de contact et des interactions qu'un utilisateur a avec une organisation, à la fois en ligne et hors ligne. Le concepteur de services s'occupe d'orchestrer les personnes, les infrastructures, la communication et les composants matériels d'un service pour créer une expérience de qualité.
La conception UX, en revanche, se concentre principalement sur l'interaction des utilisateurs avec des produits numériques spécifiques, tels que des applications, des sites Web ou des logiciels. Le concepteur UX s'efforce d'optimiser la convivialité, l'accessibilité et l'agrément de ces interfaces numériques.
En termes de portée de l'application, la conception du service examine l'ensemble du parcours du client, y compris les canaux physiques et numériques, les processus internes, le personnel frontal et arrière. La conception UX, en revanche, se concentre principalement sur les produits numériques et les interfaces.
Les objectifs de la conception du service visent à créer une expérience cohérente et satisfaisante à travers tous les points de contact d'un service. UX Design vise à fabriquer un produit numérique intuitif, efficace et agréable à utiliser.
En ce qui concerne les outils, Service Design utilise le plan de service, la carte du parcours client et la carte des parties prenantes. La conception UX utilise des prototypes wireframes, des tests d'indiviation et une analyse heuristique.
Le délai de conception de services a tendance à avoir une vision à long terme, compte tenu de l'évolution du service au fil du temps. La conception UX se concentre souvent sur l'augmentation des améliorations et des itérations plus rapides.
En termes de parties prenantes impliquées, la conception des services implique un large éventail de chiffres, de la direction aux employés de première ligne. UX Design est principalement interfacé avec les équipes de développement, les chefs de produit et les utilisateurs finaux.
Malgré ces différences, la conception des services et la conception UX sont complémentaires et se chevauchent souvent. Un concepteur de services pourrait incorporer les principes de la conception UX lorsqu'il travaille sur des points de contact numériques, tandis qu'un concepteur UX pourrait adopter une perspective plus large typique de la conception de services pour mieux comprendre le contexte dans lequel le produit sera utilisé.
